什麼是
客戶旅程地圖?
客戶旅程地圖是客戶與品牌或產品每次互動的視覺故事情節.
沒有顧客會在第一次發現產品時選擇立即購買.客戶的購買決策是透過不同接觸點的多重互動來促進的.
客戶旅程地圖捕捉了客戶透過與您品牌的各個接觸點進行購買的路徑.客戶會在順序或非順序階段與公司,產品或服務互動.
客戶旅程地圖從他們作為潛在客戶察覺到您品牌的最初那一刻開始,一直延伸到客戶轉換,購買後服務參與,重複/交叉購買和品牌宣傳.
自20世紀80年代創建Moment of Truth以來,客戶購買旅程是一種在行銷中透過Experience Blueprint, Moment Mapping和Customer Journey Mapping不斷演變和發展的策略,在當今的行銷環境中,設計客戶購買旅程對於創造品牌擁護者至關重要.
您的客戶旅程地圖是根據客戶的角度來設計和經營的嗎?
客戶旅程地圖的好處
客戶旅程地圖設計(Customer Journey Map)使公司能夠直接進入客戶的內心,並更準確地了解他們的流程,需求和觀點.
透過提供愉快的客戶體驗來滿足客戶需求
如果客戶透過精心設計的客戶購買旅程獲得想要的體驗,他們的滿意度自然會提高.據Aberdeen稱,當品牌使用客戶旅程時,社群媒體上的正面反應會增加24%.
增加客戶推薦機會
研究表明,82%的人更有可能向他人推薦提供快速,簡潔的客戶體驗的品牌.透過設計客戶購買旅程,您可以減少客戶體驗品牌所需的時間和精力,並加速他們的購買決策.
發現新的接觸點
客戶在購買前會在不同的接觸點多次審查產品/解決方案和品牌.隨著接觸點之間的連接,透過設計引導購買決策的客戶旅程,您可以了解,發現和改善客戶體驗,也可以發現新的接觸點.
改善行銷,銷售和客戶服務策略
透過客戶購買旅程圖,您可以發現現有策略與現實之間的差距.這有助於最終改進並創建更好的行銷,銷售和客戶服務策略.
解決行銷和銷售營運效率低下的問題
透過設計客戶購買旅程,您可以發現在行銷和銷售客戶參與流程中公司無意義的工作或成本.這些發現可以幫助您消除營運效率低下的問題並節省公司資源.
客戶旅程地圖至關重要
當客戶旅程被良好設計和營運時,銷售週期會更快,相關成本會降低,忠實客戶的數量也會增加,從而提高推薦和交叉銷售.
銷售週期縮短
客戶推薦利潤增長
交叉/額外銷售增加
行銷投資報酬率
客戶服務成本降低
客戶旅程地圖設計流程
Performars提出並正營運一個客戶旅程地圖設計的系統流程.
數據採集與分析工具的建立
建立數據追蹤工具並收集數據以追蹤訪客和客戶的行為.
原型角色採訪
透過創意研討會進行行銷角色採訪並設計客戶購買旅程.
接觸點設計
來自客戶的滿意感言
了解客戶對我們的評價.
立即開始
創造可以將客戶轉變為擁護者的客戶體驗.在不同的品牌接觸點設計顧客參與度.
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